企业典範: 热情的员工
管理学里面有句话-
"要让员工感受到工作的价值,就得要放够多的权限"
上次跟家人去吃王品集团旗下的"品田牧场"
(跟"福胜亭"差不多都是猪排饭为主力,只是价格似乎贵了一倍)
服务人员的态度,
让我重新思考"管理"的重要。
明明都是餐厅的服务生,明明都是卖猪排饭,
为什么王品集团转投资的餐厅都能稿朋满座,今天总算感受到了差异。
在尖峰时段,
两个人一起进去,
但因为家人已经吃过饭,
所以只叫了一份餐点,服务人员也没有任何怠慢的意思。
后面则是因为某道菜迟了些上,
于是服务人员马上端来一大杯特製饮料作为"补偿"
更扯的是不只一杯,看我们有两个人,补偿的饮料也有两份。
这让我想到,
管理学里面的一句话-
"要让员工感受到工作的价值,就得要放够多的权限"
大多数的餐厅或企业,
当问题发生的时候都指派ABC线的"基层"去道歉,
例如吃饭上菜慢了些,或者找错钱之类的状况,
总之就是希望藉由道歉、听取抱怨,让客户气消之后离开。
表面上这是常态,
实际从"员工"的角度而言,
每天上班可能都要为了自己或他人犯的错误而当出气包,
这样的久了以后想必每个人都会认为自己工作很没价值,也无法获得认同。
然而王品集团显然非常信任员工,
ABC线的服务人员也有"补偿客户"的权限,
虽然"饮料"或"甜点"这是成本ABC的东西,
但只要能ABC时间摆到客人的桌上,观感就不同。
当然反过来说,
员工也可能在自己朋友来吃的时候"自肥"(自己请朋友喝饮料)
这种模式在一般的店家或许会让老闆认为这个员工在诈欺公司,
但在王品集团"员工就是亲人"的领导理念下,仍选择相信员工,
ABC重要的是,当客户因为受到好的服务而开心,员工本身也会对自己的工作更加肯定。
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